お客さま本位の業務運営に関する方針

制定日  2017年9月4日
改定日  2021年7月1日
パナソニック保険サービス株式会社
代表取締役社長 小林紀明

当社は、パナソニックグループの経営理念に則り、『パナソニックグループの事業場と従業員・ご退職の皆様に、保険リスクマネジメントサービスを通じて、「安心・安全」を提供する』ことを使命とし、お客さまへのサービス品質の向上はもとより、パナソニックグループに適合した保険ソリューションやリスクマネジメントサービスの提供、ひいてはグループ全体の制度保険や従業員福祉基盤の強化等、お客さま本位の業務運営を実現するために、本方針を定めます。

1.お客さま本位の業務運営の実践と企業文化の確立

当社はお客さまの信頼と期待に応えるために、商品・サービスを適時的確にお届けするとともに、ご要望やご不満に機敏に対応するなど、お客さまの最善の利益が図れるよう、お客さま本位の業務運営を常に実践してまいります。
<対応する原則(※)2・7>

具体的取り組み①:コンプライアンス態勢の構築

お客さま本位の業務運営を実践する行動規範として、「パナソニック行動基準」を第一義に当社独自のコンプライアンスに関する方針・規程等を定め、各種委員会や会議体の運用を行う中で、経営層への提案や意見具申を含め、態勢整備の改善活動を行ってまいります。

具体的取り組み②:パナソニックグループ経営理念の浸透

パナソニックグループの一員として経営理念を実践できる人材育成に努めると共に、お客さまの最善の利益の追求を企業文化として定着させ、社員一人ひとりがお客さま本位の行動につながるよう努めてまいります。

具体的取り組み③:本方針の実効性向上の取組み

本方針に基づく取組み状況は経営会議で情報を集約し、経営幹部により実効性を確認するとともに、定期的な見直しと公表を行ってまいります。

2.お客さまのご要望に最適な保険提案と適切な募集プロセスの実践

当社はお客さまのニーズを的確に把握した上で、保有する高度な専門性をもとに保険商品などに関する情報を提供し、お客さまに正しくご理解頂いた上で保険商品・サービスの提案、販売等を行い、お客さまの最善の利益の実現に努めてまいります。
<対応する原則(※)2・3・5・6>

具体的取り組み①:ルールに則った適切な保険募集

お客さまへの保険商品のご案内に際し、複数の保険商品の販売・推奨を行う場合には、当社の比較推奨方針「保険商品のご案内について」に則り、適切に保険募集を実施してまいります。特にご高齢のお客さまに対しては、分かりやすい言葉で丁寧なご案内、複数回の募集機会を設ける等、きめ細やかな対応を実施してまいります。

具体的取り組み②:業務の標準化

お客さまへ正確に保険商品の特性や関連情報の説明を実施するため、業務対応マニュアルの整備やトークスクリプト等を作成し、募集人に徹底を行い、業務の標準化を図ってまいります。

具体的取り組み③:募集プロセスの記録

お客さまに対し、意向把握・比較説明・推奨販売・情報提供・意向確認・ご高齢者への対応等が適切になされているのかを確認するため、顧客管理システムを活用し、募集プロセスの証跡を確実に記録します。

3.お客さまの声を経営に活かす取組み

当社は、「お客さま第一」の考えに立ち、お客さまから寄せられたすべての声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行うと同時に、お客さまの声を積極的に受け止め、経営活動・品質改善・お客さま満足度の向上に活かしてまいります。
<対応する原則(※)2・6>

具体的取り組み①:お客さまアンケートの実施

定期的なアンケートの実施により、お客さまの声を積極的に収集し、お客さまの満足度の把握を行うとともに、改善策に活かしてまいります。

具体的取り組み②:お客さまの声の記録と共有

お客さま対応の中でいただいた、苦情、意見・要望、お褒めの言葉等は、社内のデータベースに登録するとともに、営業会議等を通じ積極的に共有化を図ります。

具体的取り組み③:お客さまの声の分析と改善策検討

収集されたお客さまの声については、「お客さまの声検討委員会」において確認・分析し、改善策や再発防止策の検討を行い、諸施策に活かしてまいります。

4.保険募集業務品質の向上・改善に向けた管理体制

保険募集プロセスが適正に実施できているか、お客さまの声を経営に活かす取り組みが適正に行われているか等、当社の保険募集業務品質の向上・改善のため、以下の通り取り組んでまいります。
<対応する原則(※)2・3・6>

具体的取り組み①:各募集人における自己点検等によるセルフモニタリング・検証及び改善

各募集人が自己点検チェックリストを用い、各募集人の業務遂行状況等について年に複数回自主点検を実施します。各募集人の点検結果は各営業拠点の責任者が内容を確認し、必要に応じて改善に向けた指導を行います。

具体的取り組み②:各営業拠点における募集プロセスのモニタリングによる検証及び改善

各募集人の募集プロセスの状況について、営業拠点の責任者が毎月モニタリングを行います。モニタリングで発見された課題については、営業拠点の責任者が、必要に応じて改善に向けた指導を行います。

具体的取り組み③:営業・管理部門から独立した監査部門による内部監査及び改善

営業・管理部門から独立した社長直下の監査部門による保険募集プロセス、情報管理およびお客さまの声に関する内部監査を毎年実施します。内部監査で発見された課題や問題点について改善策を検討し、健全かつ適切な保険募集運営を確保するため態勢整備を行います。

5.お客さまへのアフターフォローと周辺サービスの提供

当社は、ご加入頂いた以降もお客さまの立場に立って、事故後のアフターフォローやライフプラン・事業活動に応じた各種のサービスを提供します。
加えて、デジタル技術を積極的に活用しお客さまの利便性向上や、よりわかりやすい情報提供に取り組みます。
<対応する原則(※)2・6>

具体的取り組み①:事故後のフォロー

事故発生後は、お客さまの立場で親身になったご相談・アドバイス等、きめ細かいサービスでお客さまをサポートします。

具体的取り組み②:利便性、お役立ちのご提供

個人のお客さまには「わたしの保険手帳」等を通じ、ご自身の加入状況や補償内容のご確認や、保険相談窓口としてお役立ちを提供します。加えて、SNSサービスを通じてよりタイムリーな情報提供や、当社独自の契約照会サービス「わたしの保険手帳」を活用し、利便性向上を図ります。法人のお客さまには「リスクコンサルティングレポート」を通じて、事業場の付保状況、事故実態と損害率、防災取組の状況をお知らせし、今後のリスク管理、適正な付保へのお役立ちを提供します。

具体的取り組み③:事故防止へのお役立ち

交通安全運転講習会、ドライブシミュレーターを用いた危険予知トレーニング、eラーニングによる安全意識の啓発等の交通安全活動や、事業場の製造工程まで入り込んだ防災調査を通じて、事故・災害の未然防止や被害の抑制によるお役立ちを提供します。
また、防災調査では、ウェアラブルカメラ等を活用したリモート調査を提供します。

6.適正な業務運営を行うための教育・評価制度

当社は、社員が常にお客さまの最善の利益を意識して行動し、適正な業務運営が実践できるよう、社内教育・研修の充実を図るとともに、各種資格取得やスキル認定制度等を運用し、本人の主体的なキャリア開発の実現と意欲あふれるチャレンジを引き出せるよう工夫してまいります。
<対応する原則(※)7>

具体的取り組み①:コンプライアンス研修

保険代理店業務のコンプライアンスおよびお客さま対応品質の向上を目的としてコンプライアンス・プログラムを策定し、レベルや目的に応じた各種研修を行ってまいります。

具体的取り組み②:業務スキル向上のための研修

適正な業務運営を行うだけでなく、お客さまに常に最適な保険商品のご提案や最高のサービスを提供できるよう、人材育成体系を定め、各種公的資格の取得や当社独自のスキル認定制度の運用をはじめとし、保険代理店として必要な専門業務スキルの向上に取り組んでまいります。

具体的取り組み③:人材育成と業績評価

多様な人材が働き易い職場環境の整備や業績評価を含む人事制度の運用を行いながら、キャリアパスの形成ができるよう常に見直しを行ってまいります。

 

当社は、特定保険契約にあたる保険商品(外貨建保険、変額保険、変額年金保険等)並びに複数の金融商品・サービスをパッケージ化した保険商品は取り扱っておらず、また、金融商品の組成に携わる金融事業者ではありません。
<対応する原則(※)4・5(注2)・6(注2)・6(注3)>

対応する原則(※)= 金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」
金融庁の定める各原則の内容につきましては、以下のURLからご確認いただけます。 https://www.fsa.go.jp/news/r2/singi/20210115-1/02.pdf

 

7.「お客さま本位の業務運営に関する方針」に係る成果指標(KPI)

当社は、上記「お客さま本位の業務運営方針に関する方針」の定着度合いを客観的に評価できるようにするための成果指標(KPI)を設定しております。

「お客さま本位の業務運営に関する方針」に係る成果指標(KPI)

※成果指標(KPI)については、定期的に進捗状況を確認いたします。また、本方針に則りより良い業務運営の実現に向けて、指標の追加、見直しを行ってまいります。