「お客さま本位の業務運営に関する方針」
に係る取組状況（KPI）
１．お客さま本位の業務運営の実践と企業文化の確立に係る取組状況（KPI）＜対応する原則（※）２・７＞
- 態勢整備改善活動状況 -
お客さま本位の業務運営を実践する行動規範として、「パナソニックグループ コンプライアンス行動基準」を第一義に当社独自のコンプライアンスに関する方針・規程等を定め、各種委員会や会議体の運用を行う中で、経営層への提案や意見具申を含め、態勢整備の改善活動を行ってまいります。
| 内容 | 2022年 （2022年4月〜2023年3月） |
2023年 （2023年4月〜2024年3月） |
2024年 （2024年4月〜2025年3月） |
|---|---|---|---|
| コンプライアンス推進委員会 | 開催回数 11回 | 開催回数 11回 | 開催回数 11回 |
| 保険業務運営委員会 | 開催回数 15回 | 開催回数 14回 | 開催回数 15回 |
| お客さまの声検討委員会 | 開催回数 23回 | 開催回数 23回 | 開催回数 23回 |
- 経営理念関連研修実施状況、従業員意識調査（EOS）結果 -
パナソニックグループの一員として経営理念を実践できる人材育成に努めると共に、お客さまの最善の利益の追求を企業文化として定着させ、社員一人ひとりがお客さま本位の行動につながるよう努めてまいります。
| 内容 | 2022年 （2022年4月〜2023年3月） |
2023年 （2023年4月〜2024年3月） |
2024年 （2024年4月〜2025年3月） |
|---|---|---|---|
|
講座数
延べ 受講者数 |
講座数
延べ 受講者数 |
講座数
延べ 受講者数 |
|
| 経営理念関連研修 | 2講座 113人 | 2講座 24人 | 7講座 133人 |
| 従業員満意識調査（EOS）項目 | 2022年 |
2023年 |
2024年 （2024年11月時点） |
|---|---|---|---|
| 私は経営基本方針を 実践している |
- | - | 肯定回答率 73% |
※2024年分からの公表となります。
※従業員満足度（EOS）調査：従業員および組織の活力をパナソニックグループ共通の指標で「見える化」し課題分析やベンチマークによる客観的把握を通じて”人・組織・風土づくり”を継続的に改善していくことを目的として年に一度する調査です。
２．お客さまのご要望に最適な保険提案と適切な募集プロセスの実践に係る取組状況（KPI）＜対応する原則（※）２・３・５・６＞
- 団体制度保険推進状況 -
お客さまのニーズを的確に把握した上で、保有する高度な専門性をもとに保険商品などに関する情報を提供し、お客さまに正しくご理解頂いた上で保険商品・サービスの提案、販売等を行い、お客さまの最善の利益の実現に努めており、グループのスケールメリットをいかした従業員福祉基盤としての団体制度保険の開発と加入促進に取り組んでいます。
| 団体制度保険 | 2022年 （2022年8月1日時点） |
2023年 （2023年8月1日時点） |
2024年 （2024年8月1日時点） |
|---|---|---|---|
| パナファミリー傷害保険加入率 | 66.0%（※36社） | 64.4%（※31社） | 61.7%（※31社） |
| 商品改定等 ※2024年度分からの公表となります |
－ | － | 補償範囲拡大・パナファミリー傷害保険 ・団体ファミリー介護保険 特約オプション追加・パナファミリー傷害保険 |
- ※対象：パナソニックグループ福祉一斉募集対象会社
- 募集状況 -
お客さまへの保険商品のご案内に際し、複数の保険商品の販売・推奨を行う場合には、当社の比較推奨方針「保険商品のご案内について」に則り、適切に保険募集を実施してまいります。特にご高齢のお客さまに対しては、分かりやすい言葉で丁寧なご案内、複数回の募集機会を設ける等、きめ細やかな対応を実施してまいります。
| 内容 | 2022年 | 2023年 | 2024年 |
|---|---|---|---|
| ご契約者数 | 147,523人 | 145,929人 | 145,121人 |
| 内）高齢者のご契約者数 | 34,527人 | 35,376人 | 36,252人 |
| ご契約件数 | 317,764件 | 312,524件 | 306,714件 |
| 内）高齢者のご契約件数 | 80,330件 | 82,094件 | 83,611件 |
※個人向け保険に関する数値となります。また、高齢者は当社の定義に基づき集計しています。
- 業務標準化取組み状況 -
お客さまへ正確に保険商品の特性や関連情報の説明を実施するため、業務対応マニュアルの整備やトークスクリプト等を作成し、募集人に徹底を行い、業務の標準化を図ってまいります。
| 内容 | 2022年 （2022年4月〜2023年3月） |
2023年 （2023年4月〜2024年3月） |
2024年 （2024年4月〜2025年3月） |
|---|---|---|---|
| 募集人への業務徹底 | 徹底項目数 47 | 徹底項目数 46 | 徹底項目数 45 |
- 募集プロセスの記録状況 -
お客さまに対し、意向把握・比較説明・推奨販売・情報提供・意向確認・ご高齢者への対応等が適切になされているのかを確認するため、顧客管理システムを活用し、募集プロセスの証跡を確実に記録します。
| 内容 | 2022年 （2022年4月〜2023年3月） |
2023年 （2023年4月〜2024年3月） |
2024年 （2024年4月〜2025年3月） |
|---|---|---|---|
| 顧客管理システム登録数 | 230,841件 | 224,652件 | 220,588件 |
３．お客さまの声を経営に活かす取組みに係る取組状況（KPI）＜対応する原則（※）２・６＞
- お客さまの声 受付状況 -
お客さまの声を経営活動に活かすため、当社に寄せられたお客さまの声を集約し全社員で共有した上で、「お客さまの声検討委員会」を中心として日常業務や制度・仕組み等の改善につながる取組みを従来より行っております。
お客さまの声 受付状況
| 対象期間 | 2022年 （2022年1月~12月） |
2023年 （2023年1月~12月） |
2024年 （2024年1月~12月） |
|---|---|---|---|
| 受付件数 | 3,745 | 4,802 | 4,707 |
内容別お客さまの声 受付状況
| 対象期間 | 2022年 （2022年1月~12月） |
2023年 （2023年1月~12月） |
2024年 （2024年1月~12月） |
|---|---|---|---|
| 内容 | 件数 | 件数 | 件数 |
| お褒めの言葉 | 1,236 | 1,807 | 1,609 |
| ご不満 (当社あて） | 610 | 704 | 900 |
| ご不満 (保険会社あて） | 527 | 667 | 679 |
| ご意見・ご要望他 | 1,372 | 1,624 | 1,519 |
| 合計 | 3,745 | 4,802 | 4,707 |
お電話やアンケート等さまざまな方法によって、「ご不満」だけでなく、「ご意見・ご要望」等、幅広くお客さまの声を収集・分析すると共に、個別事案を考慮の上、再発防止策の見届けや仕組みの改善等ひとつひとつの事例について検討を行っております。また、お客さまの声を保険会社とも共有し、お客さまサービスの向上に向けて共同で取組んでおります。
※掲載の数値データについては、個人向け保険に関する受付件数を当社における概念、定義に基づき分類したものです。
４．保険募集品質の向上・改善に向けた管理体制に係る取組状況（KPI）＜対応する原則（※）２・３・６＞
- 内部監査実施率 -
保険募集業務品質の向上・改善のため、営業・管理部門から独立した社長直下の監査チームによる保険募集プロセス、情報管理およびお客さまの声に関する内部監査を毎年実施します。
| 内容 | 2022年 | 2023年 | 2024年 |
|---|---|---|---|
| 内部監査 対象部門数 | 21 | 21 | 21 |
| 内部監査 実施部門数 | 21 | 21 | 21 |
| 内部監査 実施率 | 100% | 100% | 100% |
５．お客さまへのアフターフォローと周辺サービスの提供に係る取組状況（KPI）＜対応する原則（※）２・６＞
- 当社独自サービスご利用回数 -
個人のお客さまには当社独自サービス「わたしの保険手帳」のご提供を通じて、ご自身の加入状況や補償内容のご確認、保険相談窓口としてのお役立ちや利便性向上に取り組んでいます。
| サービス | 2022年 （2022年1月~12月） |
2023年 （2023年1月~12月） |
2024年 （2024年1月~12月） |
|---|---|---|---|
| わたしの保険手帳 ご利用回数 |
58,145回 | 43,995回 | 31,784回 |
- 各種情報発信回数 -
パナソニックグループの従業員の皆さまには、イントラネットサイトでの満期のご案内、キャンペーン情報、交通安全のポイントなど様々な情報発信を通じ、お役立ち向上に取り組んでいます。
| 内容 | 2022年 （2022年1月~12月） |
2023年 （2023年1月~12月） |
2024年 （2024年1月~12月） |
|---|---|---|---|
| イントラネット 各種情報発信回数 |
144回 | 110回 | 33回 |
- 事故サポート状況 -
事故発生後は、お客さまの立場で親身になったご相談・アドバイス等、きめ細かいサービスでお客さまをサポートします。
| 内容 | 2022年 （2022年1月~12月） |
2023年 （2023年1月~12月） |
2024年 （2024年1月~12月） |
|---|---|---|---|
| 事故連絡受付件数 | 25,716件 | 26,274件 | 26,250件 |
※個人向け保険に関する事故の受付件数です。
- 事故防止活動状況 -
交通安全運転講習会、ドライブシミュレーターを用いた危険予知トレーニング、ｅラーニングによる安全意識の啓発等の交通安全活動や、事業場の製造工程まで入り込んだ防災調査を通じて、事故・災害の未然防止や被害の抑制によるお役立ちを提供します。
| 内容 | 2022年 （2022年4月~2023年3月） |
2023年 （2023年4月~2024年3月） |
2024年 （2024年4月~2025年3月） |
|---|---|---|---|
|
実施回数
延べ 受講者数 |
実施回数
延べ 受講者数 |
実施回数
延べ 受講者数 |
|
| 安全運転講習会 | 117回 44,233人 | 105回 44,590人 | 114回 47,239人 |
| 防災調査 | 35件 - | 43件 - | 46件 - |
※安全運転講習会は個人向け、防災調査は国内法人（事業場）向けの活動実績です。
６．適正な業務運営を行うための教育・評価制度に係る取組状況（KPI）＜対応する原則（※）７＞
- 資格保有者数 -
お客さまに常に最適な保険商品のご提案や最高のサービスを提供できるよう、資格取得を通じ、コンサルティングスキルの向上に取り組んでいます。
| 資格 | 2022年 （2022年12月末時点） |
2023年 （2023年12月末時点） |
2024年 （2024年12月末時点） |
|---|---|---|---|
| ファイナンシャル・プランナー 資格保有者数 ※対象資格：FP1級、FP2級、CFP |
116名 | 118名 | 122名 |
- 当社独自研修実施状況 -
保険代理店業務のコンプライアンスおよびお客さま対応品質の向上を目的としてコンプライアンス・プログラムを策定し、レベルや目的に応じた各種研修を行ってまいります。
| 内容 | 2022年 （2022年4月~2023年3月） |
2023年 （2023年4月~2024年3月） |
2024年 （2024年4月~2025年3月） |
|---|---|---|---|
|
実施回数
延べ 受講者数 |
実施回数
延べ 受講者数 |
実施回数
延べ 受講者数 |
|
| 保険募集関連 | 10回 1,001人 | 17回 1,603人 | 16回 1,386人 |
| 情報セキュリティ関連 | 8回 990人 | 7回 1,518人 | 7回 1,614人 |
当社は、特定保険契約にあたる保険商品（外貨建保険、変額保険、変額年金保険等）並びに複数の金融商品・サービスをパッケージ化した保険商品は取り扱っておらず、また、金融商品の組成に携わる金融事業者ではありません。
＜対応する原則（※）４・５（注２）・６（注２）・６（注３）＞
＜対応するプロダクトガバナンスに関する補充原則 １～５全て（注含む）＞
対応する原則（※）＝ 金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」
金融庁の定める各原則の内容につきましては、以下のURLからご確認いただけます。
https://www.fsa.go.jp/news/r6/20240926/02.pdf
