カスタマーハラスメントに対する基本方針

制定日：2024年７月1日

　パナソニック保険サービス株式会社（以下、当社）は、「パナソニックグループの事業場と従業員・ご退職の皆さま、そのご家族」に、保険リスクマネジメントサービスを通じて「安心・安全」を提供することを使命に、全てのお客さまに対して“保険のプロ集団”として最適な保険ソリューションの提案・提供に取り組み、お客さまから選ばれる会社への変革を目指しています。これらを実現していくためには、そのサービスを支える従業員等が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが必要です。
　日頃より当社のお客さまからは、温かいご声援や貴重なご意見をはじめ、時には率直かつ厳しいお言葉を頂戴しており、日々ありがたく参考にさせて頂いております。一方で、お客さまからの要求や言動の中には、従業員等の人格を否定するものや尊厳を傷つける事例があることも事実です。
　当社は、これらの要求や言動に対して、従業員等を守ることも持続的に事業を遂行するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。健全な職場環境を確保しつつ、引き続きお客さまへ誠意を持って対応し、より良好な信頼関係を構築していくことに心掛けてまいります。

１.カスタマーハラスメントの定義
当社はカスタマーハラスメントを「お客さまによる妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）により、従業員等の就業環境が害されること」と定義いたします。

＜該当する行為＞
カスタマーハラスメントの具体例を以下に挙げます。ただし、これらはあくまで例示であって、これらに限るというものではありません。

・侮辱、人格を否定、名誉を毀損する言動

・恫喝、罵声、暴言などの威圧的な言動や揚げ足取りを繰り返す行為

・威嚇、威迫、脅迫や暴力行為

・同じ内容のお申し出や、長時間の電話、居座り、拘束などの対応により従業員等の行動を抑制する行為

・SNS、インターネット上での誹謗中傷行為

・当社のサービスの範囲を超え、かつ正当な理由が見いだせない過度な要求

・合理的な理由のない謝罪の要求、従業員等に対する処罰の要求、執拗に責めたてる行為

・その他、セクシャルハラスメントなど従業員等の就業環境を害する言動・行為
２.カスタマーハラスメントへの対応
＜社内対応＞
カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施し、カスタマーハラスメントに関する対応窓口を設置します。また、適切な対応の為に、弁護士など外部専門家と必要に応じて連携できる体制を構築します。

＜社外対応＞
カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な対応に努めます。
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、お客さま対応をお断りさせていただく場合があります。また、特に悪質なカスタマーハラスメントであると判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、適切な対応をさせていただくこともあります。
３.お客さまへのお願い
今後もお客さまとのより良好な信頼関係を築いていくことを第一に努めてまいりますが、万が一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、何卒ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。

パナソニック保険サービス株式会社
代表取締役社長　小林　紀明