カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は、松下幸之助創業者の発案で1955年（昭和30年）に設立されたパナソニックグループの企業内福祉事業会社であり、以降、パナソニックの発展に伴い、従業員の福祉ニーズに応えるかたちで、パナニックグループの福利厚生制度の運営・管理をはじめ、経済設計支援や保険などのライフサービス事業、住宅購入・リフォーム・社宅・直営賃貸住宅・寮などの住まい関連サービス事業を拡大・充実させてきました。

現在、当社のミッションである「お客様がいきいきと働くための生活の安心づくりをサポートする」を目指し、従業員一人ひとりがあらゆるお客様接点において、誠実・公正に業務を行い、お客様本位の業務運営を実現するとともに、すべてのステークホルダーに対して企業としての社会的責任を果たすべく、日々の業務に取り組んでいます。

日頃よりお客様からは、多くの温かいお言葉や貴重なご意見をいただき、日々ありがたく参考にさせて頂いています。一方で、中には社会通念上の範囲を超えた過度な要求や言動によって、当社従業員の就業環境が害されることもあり、これらの行為は職場環境および事業運営の悪化や、サービスの低下を招く問題と認識するとともに、当社ミッション実現のためには、当社で働く従業員が心身ともに健康で、安心して働くことのできる環境を整えることが重要であると考えています。

以上のことから、引き続きお客様一人ひとりに誠意を持って対応し、ご満足いただける取り組みやサービスを継続して提供するために、

• 従業員を守る
  従業員が心身ともに健康で、安心して働くことができる職場環境を整える
• 事業を守る
  安定的かつ円滑な事業運営の継続による、さらなるお役立ち向上（企業価値向上）につなげる
• ほかのお客様を守る
  業務遅滞や利用環境悪化によるサービスの質の低下を防ぎ、企業内福祉の運営組織としての責任と役割を果たす

の考えのもと、当方針を制定いたします。

（※）上記記載のお客様とは、グループ各社、グループ従業員とその家族、グループOBとその家族および、各お取引先様、株主、地域社会などの利害関係者をいいます。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社従業員の就業環境が害されると当社が判断したものを、カスタマーハラスメントと定義します。

該当する行為の例（これらに限られるものではありません）

• 当社従業員への暴力や危害が発生するような行為
• 監禁や脅迫など刑事罰に該当するような行為
• 大声、罵声、暴言などで執拗に対応者を責める行為やあげ足を取る行為
• 制度上対応できないことへの要求や契約内容を超えた過剰な要求
• 優位な立場にいることを利用した暴言、誹謗中傷、特別扱いの要求
• 当社の事業やサービスと全く関係のない要求や不当な要求
• 土下座など社会的通念を超える謝罪要求
• 要求を通すことを目的とした録画や録音、インターネット上への投稿（従業員の氏名公開）
• 同様のお申し出を長期間・長時間繰り返されることにより、従業員を拘束する行為
• 性的な言動、特定の従業員へのつきまとい、盗撮などの行為　　など

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

１．従業員を守る　２．事業を守る　３．ほかのお客様を守る　の実現のため、当社がカスタマーハラスメントであると判断した場合は、従業員の安全確保措置を講じたうえで、組織として毅然とした対応を行ないます。

カスタマーハラスメントへの取り組み

当社は、基本方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の取り組みの実施と体制を構築します。

お客様へのお願い

株式会社パナソニック共済会は、引き続きお客様のご要望にお応えし、安定的かつ円滑な事業運営、サービスの向上に努めることを通して、「お客様がいきいきと働けるための生活の安心づくり」の実現を目指してまいります。しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、何卒ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。